Cẩm nang pháp lý và vận hành cho người kinh doanh lữ hành
Vận hành · Đặt chỗ
Đặt chỗ và lịch khởi hành: từ giữ chỗ tới danh sách đoàn
Quản lý đặt chỗ là phần việc không ai thấy khi mọi thứ trôi chảy, và là nơi bắt đầu của phần lớn sự cố: bán trùng chỗ, khách sai tên trên vé, hướng dẫn viên không có văn bản phân công. Bài này đi theo trạng thái của một booking và lịch của một ngày khởi hành.
- cho mỗi booking, từ yêu cầu tới hoàn tất
- 6 trạng thái
- tồn chỗ cho mọi kênh bán
- 1 nguồn
- giấy tờ hướng dẫn viên phải mang khi đi đoàn
- Điều 65
Mục lục
Sáu trạng thái của một booking
| Trạng thái | Nghĩa là | Việc phải làm trước khi sang trạng thái sau |
|---|---|---|
| Yêu cầu | khách hỏi, chưa giữ gì | báo giá có ngày hiệu lực; ghi rõ loại khách (nội địa hay quốc tế) |
| Giữ chỗ | đã giữ phòng, vé, xe với hạn chót | ghi hạn chót của từng nhà cung cấp vào lịch |
| Đã ký | hợp đồng lữ hành đã ký, có tiền đặt trước | kiểm hợp đồng đủ nội dung theo Điều 39 |
| Đã chốt | danh sách khách cuối cùng, đã trả đủ theo hợp đồng | mua bảo hiểm theo danh sách, xuất vé |
| Đang đi | đoàn đang thực hiện chương trình | văn bản phân công và chương trình đã giao hướng dẫn viên |
| Hoàn tất | đoàn đã về, đã quyết toán | xử lý khiếu nại, hoàn tiền nếu có, lưu hồ sơ |
Booking bị huỷ ở bất kỳ trạng thái nào cũng cần một dòng ghi ngày nhận thông báo huỷ và số tiền đã mất với từng nhà cung cấp. Đó là căn cứ để áp thang phí huỷ trong hợp đồng; xem huỷ tour và hoàn tiền.
Nguồn: Trang tư vấn pháp lý — trích Điều 39, Điều 40 Luật Du lịch · đối chiếu ngày .
Lịch của một ngày khởi hành
Với tour ghép có ngày khởi hành cố định, mỗi ngày khởi hành là một đơn vị quản lý riêng, có số chỗ, ngưỡng tối thiểu và các mốc hạn chót. Một mẫu lịch, với số ngày là ví dụ để điều chỉnh theo nhà cung cấp của bạn:
| Mốc so với ngày đi | Việc | Ai làm |
|---|---|---|
| Khi mở bán | nhập số chỗ, giá, ngưỡng tối thiểu vào nguồn tồn chỗ | điều hành |
| Trước hạn huỷ miễn phí của khách sạn | quyết định giữ hay trả bớt phòng theo số khách đã ký | điều hành |
| Hạn chót đủ khách | đủ ngưỡng thì chạy; không đủ thì báo khách theo điều khoản hợp đồng | người phụ trách kinh doanh lữ hành |
| Trước khi xuất vé | kiểm họ tên theo giấy tờ, hạn hộ chiếu với tour nước ngoài | điều hành |
| Trước ngày đi | mua bảo hiểm theo danh sách chốt, phát hành văn bản phân công | điều hành |
| Sau ngày về | quyết toán, lưu hồ sơ đoàn | kế toán, điều hành |
Ngưỡng tối thiểu không nên chọn theo cảm tính; nó đến từ điểm hoà vốn của đoàn. Bài định giá tour có cách tính.
Một nguồn tồn chỗ cho mọi kênh
Khi bán đồng thời trực tiếp, qua đại lý và qua sàn, số chỗ còn của mỗi ngày khởi hành phải nằm ở một nơi duy nhất. Đó có thể là phần mềm quản lý đặt chỗ, hoặc với doanh nghiệp nhỏ, một bảng tính có một người được quyền sửa.
- Mỗi booking ghi kênh bán, để tính chi phí bán theo kênh.
- Đại lý nhận số chỗ phân bổ có hạn trả lại chỗ chưa bán; hết hạn thì chỗ về lại nguồn chung.
- Trên sàn, đặt giờ chốt nhận khách sớm hơn hạn chót của nhà cung cấp.
- Mỗi lần sửa tồn chỗ ghi người sửa và lý do; khi bán trùng, đây là thứ giúp tìm ra chỗ hỏng.
Đọc thêm: bán tour qua OTA.
Danh sách đoàn và giấy tờ giao hướng dẫn viên
Điều 65 Luật Du lịch yêu cầu hướng dẫn viên quốc tế và nội địa, khi hành nghề, mang văn bản phân công nhiệm vụ và chương trình du lịch bằng tiếng Việt; với khách quốc tế thì kèm chương trình bằng tiếng nước ngoài. Những giấy tờ này do bộ phận điều hành làm ra, nên chúng thuộc quy trình đặt chỗ, không phải việc riêng của hướng dẫn viên.
- Danh sách đoàn: họ tên theo giấy tờ, số khách, khách có nhu cầu riêng.
- Văn bản phân công: tên hướng dẫn viên, loại thẻ, mã đoàn, ngày đi, người phụ trách cần liên hệ.
- Chương trình du lịch tiếng Việt, và bản ngôn ngữ của khách nếu là khách quốc tế.
- Danh sách số hợp đồng bảo hiểm theo từng khách và đầu mối hỗ trợ khẩn cấp.
- Danh sách nhà cung cấp kèm mã xác nhận đặt chỗ.
Loại thẻ phải khớp loại khách: đoàn có khách nước ngoài cần hướng dẫn viên thẻ quốc tế. Xem thẻ hướng dẫn viên.
Nguồn: Thư viện Pháp luật — nghĩa vụ hướng dẫn viên, Điều 65 Luật Du lịch (11/2023); Thư viện Pháp luật — Điều 58, 59 Luật Du lịch về thẻ hướng dẫn viên (5/2024) · đối chiếu ngày .
Thông tin khách: thu đủ, giữ kín
Booking chứa họ tên, ngày sinh, số giấy tờ tuỳ thân, có khi cả tình trạng sức khoẻ. Doanh nghiệp cần những thông tin này để xuất vé, mua bảo hiểm, lập danh sách đoàn, và cần giữ chúng kín.
- Chỉ hỏi thông tin cần cho chương trình; ghi rõ mục đích trong mẫu đăng ký.
- Gửi danh sách cho nhà cung cấp phần họ cần, không gửi cả hồ sơ.
- Giới hạn người được xem số giấy tờ của khách; không để danh sách đoàn trong các nhóm trò chuyện công khai.
- Đặt thời hạn lưu và xoá theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành; hỏi người có chuyên môn về văn bản đang áp dụng.
Lỗi hay gặp
- Bán trùng chỗ vì sửa tồn chỗ ở hai nơi.
- Họ tên trên vé khác giấy tờ tuỳ thân, phát hiện ở quầy làm thủ tục.
- Quên hạn trả phòng miễn phí, mất tiền phòng của khách đã huỷ.
- Danh sách bảo hiểm lập trước khi chốt đoàn, thiếu khách đổi tên vào phút cuối.
- Hướng dẫn viên thẻ nội địa được phân công đoàn có khách nước ngoài.
Hợp đồng ký với đối tác và việc sử dụng hướng dẫn viên đều là nội dung kiểm tra trong Kế hoạch 186/KH-CDLQGVN năm 2026. Một hồ sơ đoàn đủ giấy tờ trả lời được cả hai.
Nguồn: Nhân Dân, 13/5/2026 — kiểm tra chấp hành pháp luật du lịch năm 2026 · đối chiếu ngày .
Câu hỏi thường gặp
Câu hỏi thường gặp
Quản lý đặt chỗ bằng bảng tính có được không?
Được, với doanh nghiệp nhỏ, nếu chỉ có một bảng là nguồn tồn chỗ và chỉ một người được sửa. Khi bán qua nhiều kênh, cần ghi nhật ký mỗi lần sửa.
Khi nào nên chốt danh sách đoàn?
Trước hạn xuất vé và trước khi mua bảo hiểm, đủ sớm để kiểm họ tên theo giấy tờ của từng khách.
Hướng dẫn viên cần nhận những giấy tờ gì trước khi đi đoàn?
Văn bản phân công nhiệm vụ, chương trình du lịch bằng tiếng Việt và bản tiếng nước ngoài nếu là khách quốc tế, danh sách đoàn và thông tin bảo hiểm.
Không đủ khách tối thiểu thì xử lý thế nào?
Theo điều khoản trong hợp đồng: báo khách trước hạn chót đã ghi, cho khách chọn hoàn tiền, đổi ngày hoặc đổi chương trình tương đương.
Liên quan
Xem tiếp
Chuyên mục · Vận hành hằng ngày
Vận hành
Vòng đời một booking, giấy tờ ở mỗi bước và hồ sơ cần lưu khi bị kiểm tra.
Giấy phép · Hướng dẫn viên
Thẻ hướng dẫn viên
Ba loại thẻ, điều kiện cấp, thời hạn, phí và những giấy tờ hướng dẫn viên phải mang khi đi đoàn.
Bán hàng · OTA
Bán qua OTA
Điều khoản cần đọc trong hợp đồng sàn, công thức giá thực nhận, quản lý chỗ và chính sách huỷ.
Vận hành · Huỷ và hoàn tiền
Huỷ và hoàn tiền
Cách dựng thang phí huỷ, xử lý khi doanh nghiệp huỷ, khi bất khả kháng và cách ghi vào hợp đồng.
Bán hàng · Định giá
Định giá tour
Tách chi phí cố định và theo khách, tính hoà vốn theo số khách, đặt biên lợi nhuận đúng cách.
Bắt đầu
Gửi thư cho ban biên tập Kinh Doanh Du Lịch
Báo một quy định đã đổi, hỏi về một bài viết, hoặc hỏi về vị trí quảng cáo trên trang. Kinh Doanh Du Lịch không bán hàng, không làm dịch vụ giấy phép và không chuyển thông tin của bạn cho đơn vị nào.